Сейчас у всех на слуху термин CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами. И многие хотят эту систему у себя внедрить. Отрасль автобизнеса здесь не исключение. Но задумываясь о внедрении CRM нужно понимать, что это прежде всего система работы с клиентами в компании, а не “эффективные”, а значит сложные и дорогие инструменты и программы.
Мы должны знать своих клиентов и фиксировать взаимодействие с ними, чтобы не потерять качество этого взаимодействия. Например при передаче клиента от одного менеджера к другому. Использование CRM-системы дает возможность не терять сделки, отслеживать состояние их выполнения, вовремя напоминать менеджерам о необходимых действиях.
Для решения этих задач не нужны сложности на начальном этапе. Главное - поставить цель повысить качество обслуживания своих клиентов. И к уже работающему процессу можно подключить простые инструменты.
1. Начать внедрение CRM системы можно с перехода от записи клиентов в ежедневнике каждого менеджера к единой системе хранения данных о клиенте с обязательным заполнением контактной информации. В автобизнесе нам важно еще знать информацию об автомобиле клиента, чтобы при каждом обращении не спрашивать VIN-код.
2. Далее мы фиксируем все телефонные звонки, личные встречи и важные электронные письма, что позволит нам в любой момент времени воспроизвести историю отношений и не восстанавливать ее в будущем, если у нас уволился ответственный за клиента сотрудник.
3. Подключаем календарь, начинаем планировать взаимодействия с клиентами и ставить задачи на день. Каждый сотрудник начинает свой рабочий день с повестки дня. Теперь вы уверены, что ни один звонок или встреча не будет пропущен, а ваши заказчики не будут обрывать телефон, чтобы узнать сроки выполнения своих заказов.
4. Теперь о заказах. Любая сделка обычно проходит несколько повторяющихся этапов. Фиксируем интерес, правильно подбираем товары, учитываем множество аналогов при подборе запчастей. Согласовываем стоимость и срок поставки. Заказываем товар у поставщика. Ждем поставку. Извещаем или отправляем товар клиенту. Таких этапов может быть больше или меньше. Но на каждом клиента можно потерять. И чем меньше наша система продаж дает сбоев, чем внимательнее продавцы относятся к скорости выполнения каждого этапа, тем меньше вероятность неудачного завершения сделки.
5. Для руководителя важно понимать, на каких этапах обработки заказов происходят потери клиентов. Сколько открытых заказов и сколько заказов на каждом этапе. Важно иметь возможность проанализировать данную информацию по каждому менеджеру и компании в целом. Анализ распределения сделок по статусам называется воронкой продаж. Чем шире ваша воронка на входе, тем больше задел продаж на ближайшее будущее. Если вход воронки начал сужаться, это значит что падает количество входящих обращений, и нужно обратить внимание на поток покупателей в вашем розничном магазине, посещаемость в интернет-магазине или активность менеджеров в полях.
Если выход воронки слишком узкий по отношению к входу, это говорит о большом количестве отвалов клиентов во время выполнения заказа. Регистрация действий менеджеров на каждом из этапов позволит понять проблемные места и принять меры.
Описанные функции и даже больше есть в любой CRM-системе, но для руководителя небольшого предприятия, который только начинает задумываться об использовании CRM-технологии, важно не увязнуть во внедрении сложной и излишне функциональной системы. Не ставьте инструменты и программы на первое место, главное - это ваши Клиенты, и то, как вы с ними работаете.
Кроме того, для предприятий, работающих в сфере автобизнеса, обычные задачи имеют свою специфику.
Эти задачи решает облачный сервис Автопрайс24. Он объединяет в себе инструменты для компании, работающей на рынке автозапчастей, шин, дисков и набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами.
Более того, система предлагает совершенно новый подход к b2b взаимодействию. Вы можете не просто управлять базой клиентов, с которыми вы работаете, а строить виртуальную торговую сеть из партнеров, которые также пользуются системой, создавать индивидуальные торговые предложения, совместно работать с заказами, обмениваться прайс-листами в системе, быть постоянно на связи с вашими партнерами.
Простой и понятный интерфейс, достаточная функциональность, высокая производительность, доступность 24/7 в любой точке земного шара - все это Автопрайс24.
Сделайте несколько простых шагов вместе с нами и перейдите на новый уровень организации продаж и увеличения своего благосостояния.
